Qualitätsmanagementsysteme

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Inhalt

1   Wozu Qualitätsmanagementsysteme?

Nicht nur durch zunehmenden Wettbewerb, steigende Kundenanforderungen und gesetzliche Auflagen zur Produkthaftung sehen sich Organisationen gezwungen, mit einem systematischen Qualitätsansatz Betriebsabläufe zu optimieren und Risiken zu minimieren. Der Nachweis eines funktionierenden Qualitätsmanagementsystems (QM-System) ist branchenabhängig als wesentliches Zuschlagskriterium immer öfter auch eine zwingende Voraussetzung für eine Auftragsvergabe geworden. Dabei muß oftmals nicht eine Zertifizierung, sondern nur das Betreiben eines QM-Systems gemäß ISO EN DIN 9001 nachgewiesen werden. Als Minimallösung können auch durch den kurzfristigen Aufbau eines Projekt- bzw. Auftragsbezogenen QM-Systems die Voraussetzungen zur Auftragsvergabe geschaffen werden.

Besonderes Gewicht fällt einem QM-System auch im Rahmen von Unternehmensratings im Vorfeld einer anvisierten Kreditaufnahme zu. Schließlich stärkt es nicht nur das Vertrauen der Kunden, sondern auch das der Banken und anderer Geldgeber. Neben verbesserten Kreditkonditionen können damit ggf. auch günstigere Konditionen für betriebliche oder auftragsbezogene Versicherungen erreicht werden.

Über 30% der Unternehmen erwarten sich von einem QM-System nach ISO 9001 Wettbewerbsvorteile und eine Optimierung der Unternehmensabläufe (ifo Institut 2002). Wer ein QM-System ernsthaft aufgebaut hat und über Jahre aufrechterhält, erreicht eine nachhaltige Verbesserung des Qualitätsniveaus. Dies belegt eine Studie des BDU-Fachverbandes Qualitätsmanagementberatung (2004), wonach 66% der befragten Unternehmen mit zertifiziertem QM-System eine Steigerung der Kundenzufriedenheit feststellten. Bei Unternehmen, die bereits vier Jahre zertifiziert sind, liegt die Quote sogar bei 71%. Weltweit bestehen für die ISO 9001-Norm mit Stand 2016 rund 1 Million Zertifikate (UBA 2017).

2   Qualitätsmanagementsysteme für kleine und mittlere Unternehmen?

Besonders kleine und mittlere Betriebe (KMU) haben oft noch Vorbehalte gegenüber einer systematischen Einführung von QM-Systemen. Sie fürchten Kosten, eine hohe Personalbindung und einen unverhältnismäßigen bürokratischen Aufwand.

Es hat sich jedoch gezeigt, daß gerade die prozeßorientierte ISO 9001 flexibel genug handhabbar ist und die Einführung eines QM-Systems auch für diese Organisationen einen wirtschaftlichen Erfolg einbringen kann. Dabei steht es der Organisation frei, ob und wann eine Zertifizierung des QM-Systems durch eine akkreditierte Zertifizierungsgesellschaft angestrebt wird.

Weltweit haben über eine Million Organisationen in mehr als 170 Ländern ein Qualitäts-Management-System (QM-System) nach ISO implementiert (ISO 2014). Das Interesse an QM-Systemen bei kleineren Unternehmen mit bis zu 20 Mitarbeitern ist fortgesetzt steigend. Deren Anteil am Angebotsvolumen für Zertifizierungen stieg bei der akkreditierten Zertifizierungsgesellschaft DQS auf über 20 %, für den Dienstleistungssektor insgesamt sogar auf 42 % (DQS 2002/03).

3   Anforderungen an den Berater

Die Anforderungen an einen Berater für QM-Systeme gehen über die Kenntnisse der Norm hinaus. Besonders in kleinen Betrieben mit geringen personellen Ressourcen wird man von ihm ein schnelles fachliches Verständnis für die Betriebsabläufe und das Produkt bzw. die Dienstleistung erwarten. Dafür muß er Einfühlungsvermögen für gewachsene Strukturen zeigen und einen betriebswirtschaftlichen Blick für die Verhältnismäßigkeiten walten lassen.

Da das QM-System innerhalb der Organisation erarbeitet werden muß, wird der gute Berater branchen- und organisationsspezifische Eigenheiten individuell berücksichtigen. Im Rahmen der von der Norm ISO EN DIN 9001 geforderten kontinuierlichen Verbesserung kann der Berater - beispielsweise im Rahmen jährlicher interner Audits - die Organisation bei ihrer Entwicklung konstruktiv begleiten und so im bestem Fall ein auf Dauer angelegtes Vertrauensverhältnis begründen.

4   Beratungsbedarf

Eine Beratung für Qualitätsmanagement zielt meist auf die Einführung oder Verbesserung eines normbasierten Qualitätsmanagementsystems ab, wie es in der Norm ISO EN DIN 9001 beschrieben ist.

Doch Qualitätsmanagementsysteme können nicht gebrauchsfertig gekauft werden, es handelt sich nicht um ein fixes Ordnungssystem. Nicht das System ist genormt, sondern die Anforderungen, die an dieses System gestellt werden. Deswegen muß jede Organisation ihr normbasiertes QM-System selbst aufbauen, um die in der Norm vorgegebenen Ziele erreichen, halten und übertreffen zu können. Der daraus resultierende Spielraum beim Erstellen eines individuellen QM-Systems ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren der Norm ISO EN DIN 9001. Gleichzeitig führt die fehlende Übertragbarkeit der QM-Systeme in der Regel zu einem externem Beratungsbedarf.

Die Beratungsleistungen im Bereich Qualitätsmanagement umfassen u.a.:

• Beratung bei der Bedarfsermittlung und Einführung eines Qualitätsmanagementsystems
• Beratung im Rahmen der von der Norm geforderten "kontinuierlichen Verbesserung"
• Durchführung interner Audits
• Beratung zur Zertifizierung
• Mitarbeiterschulungen

5   Quellen